国际快递客服工作三步曲

　　准备工作端正工作态度，保持良好的工作状态，不要轻易被不良情绪左右，时刻铭记客服人员就是要为客户提供热情、周到的规范服务。

　　多练习说话的方式方法。经常面带微笑，注意声音、声调、语速等；丰富词汇量，尽量少说让客户听不懂或感觉生疏的专业用语，多说客户易懂的词语；多练习规范语言。

　　不断积累知识。认真参加各种培训、会议并做好记录；多使用笔、纸，随时将知识点记录在本上，随身携带，既便于经常学习、巩固，也方便与客户沟通时能随时查找到上海国际快递公司资料。

　　充分交流认真、耐心地聆听。要耐心听完客户所要表达的内容，让客户感觉被尊重，提高客户的信任感，同时也便于我们尽快了解客户来电的目的。

　　抓住重点，对症下药。根据客户反映的内容，引导性地对客户进行提问，找出问题重点，有针对性地解决矛盾。

　　耐心处理。在客户不接受建议的情况下，要多站在客户的角度，体谅他们的心情，让客户感觉到我们诚恳的态度，永远不要表现出焦虑、不耐烦，力争与客户达成共识。

　　妥善处理在得到认可后，客户愿意托付我们进行处理时，一定上海国际快递要重视，认真对待，有始有终。如超出自身处理能力范围的，也一定要及时回复客户。

　　为特快邮件保驾护航

　　合理选材、实惠封装，收寄环节未雨绸缪。随着市场的发展，大量物品型快件不断涌入EMS渠道。收寄单位应从满足客户需求的角度出发，配备打包机以及一些常用的包装纸箱、塑料袋、泡沫等封装和填装用品用具（可视客户情况有偿或无偿提供使用）。在收寄邮件时，根据内件性质的不同合理选材，如纺织品、袋装食品等轻泡物品使用胶带缠绕塑料袋封装；护肤美容产品等易碎物品使用纸箱内衬能缓国际快递冲压力的泡沫封装等。既要注重外包装的严实，更要防止内件的破损，尤其是内件的晃动，若不充分固定，必定难逃破损之劫。

　　文明作业、规范操作、内部处理令行禁止。特快邮件均须入袋封装，禁止“裸走”，一方面，分拣封发时尽量将带有棱角的不规则物品和轻柔物品分装，实行一件一袋直封。混装的特快邮件入袋时做到先重后轻，避免受重物挤压碰撞。另一方面，本着上道环节对下道环节负责，下道环节为上道环节把关的工作原则，对已有破损迹象的特快邮件应果断采取补救措施，不将问题放任遗留至下一工作环节。
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